Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом

Данная книга Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом является первым русскоязычным руководством по новой версии Microsoft Dynamics CRM. В новом пособии простым и понятным языком рассказывается о том, как эффективно использовать систему Microsoft Dynamics CRM, чтобы получить от нее максимальную выгоду. Из книги вы узнаете, как автоматизировать типичные бизнес-процессы и бизнес-правила, научитесь планировать, проводить и оценивать результаты маркетинговых кампаний, контролировать и генерировать отчеты по ключевым показателям бизнеса, а также многое другое. Пособие также содержит много ценных практических советов, которые позволят повысить уровень обслуживания клиентов вашей компании и разработать четкую стратегию взаимодействия компании и заказчика.
 
Содержание:
Благодарности ....................................................................................... xi

Благодарности от Майка Снайдера ......................................................... xi

Благодарности от Джима Стегера ........................................................... xii

Благодарности от Брендана Ландерса .................................................... xii

Введение ............................................................................................... xiii

Несколько слов о так называемых песочницах ..................................... xiii

О примерах в этой книге ........................................................................ xiii

Заглядывая в будущее ............................................................................ xiv

Особенности оформления текста книги ........................................... xv

Использование учебных файлов ......................................................xvii

Помощь ................................................................................................xviii

Ваш отзыв ..............................................................................................xviii

Оставайтесь на связи ............................................................................xviii

Помощь по системе Microsoft Dynamics CRM 2011 .............................. xix

Дополнительная информация ............................................................... xix

Часть I

Общий обзор ....................................................................................... 1

Глава 1. Введение в Microsoft Dynamics CRM ..................................... 3

Что представляет собой Microsoft Dynamics CRM? .................................. 5

Варианты развертывания Microsoft Dynamics CRM ................................. 8

Интеграция с другими продуктами компании Microsoft ......................... 9

Вход в Microsoft Dynamics CRM Online .................................................. 10

Вход в Microsoft Dynamics CRM ............................................................. 12

Доступ к системе CRM с помощью Outlook............................................ 14

Вход в Microsoft Dynamics CRM через Mobile Express ............................ 16

Ключевые моменты ................................................................................ 19

Глава 2. Знакомство с интерфейсом Microsoft Dynamics CRM ....... 21

Знакомство с пользовательским интерфейсом системы Microsoft

Dynamics CRM ........................................................................................ 22

Использование представлений для работы с записями данных ........... 27

Сортировка записей в представлении ................................................... 29

vi Microsoft Dynamics CRM 2011

Выбор и обновление записей в представлении .................................... 31

Редактирование нескольких записей в представлении ......................... 33

Использование Быстрого поиска для поиска записей

в представлении..................................................................................... 36

Задание используемого по умолчанию личного представления .......... 38

Обращение к записям и представлениям,

которые посещались последними ......................................................... 40

Использование полей подстановки и автоматического разрешения .... 42

Настройка личных параметров .............................................................. 47

Использование Центра ресурсов ........................................................... 50

Доступ к справке в Microsoft Dynamics CRM .......................................... 52

Ключевые моменты ................................................................................ 52

Глава 3. Работа с организациями и контактами .............................. 55

Создание организации .......................................................................... 58

Использование головных и дочерних организаций .............................. 59

Создание контакта .................................................................................. 62

Вложение файлов в организации и контакты........................................ 68

Деактивация и активация записей......................................................... 70

Разделение организаций и контактов с другими пользователями ........ 73

Назначение организаций и контактов другим пользователям .............. 76

Слияние записей организаций или контактов ....................................... 78

Ключевые моменты ................................................................................ 81

Глава 4. Работа с действиями и примечаниями .............................. 83

Типы действий ........................................................................................ 86

Назначение поля В отношении ............................................................. 89

Создание дальнейших действий ........................................................... 94

Просмотр открытых и закрытых действий для записи .......................... 97

Создание примечания ......................................................................... 105

Управление действиями ...................................................................... 108

Рассылка по электронной почте ........................................................... 111

Ключевые моменты .............................................................................. 113

Глава 5. Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook ....117

Доступ к CRM-записям из клиента

Microsoft Dynamics CRM для Outlook ................................................... 119

Доступ к CRM-параметрам из клиента Microsoft Dynamics CRM

для Outlook ........................................................................................... 125

еинажредоСvii

Синхронизация контактов, задач и встреч .......................................... 126

Создание и отслеживание контактов ................................................... 129

Использование Мастера добавления контактов..................................133

Создание и отслеживание задач и встреч ........................................... 138

Отправка и отслеживание сообщений

электронной почты в Microsoft Dynamics CRM для Outlook ................139

Удаление записей в Microsoft Dynamics CRM для Outlook ..................146

Переход в автономный режим работы

клиента Microsoft Dynamics CRM для Outlook ..................................... 150

Настройка фильтров синхронизации .................................................. 152

Ключевые моменты .............................................................................. 156

Часть II

Продажи и маркетинг ................................................................... 159

Глава 6. Работа с интересами и возможными сделками ..............161

Интересы и возможные сделки ........................................................... 162

Создание интересов и отслеживание их источников ..........................165

Квалификация интереса ...................................................................... 167

Дисквалификация интереса ................................................................ 169

Создание возможной сделки............................................................... 171

Использование возможных сделок

для прогнозирования потенциальных продаж ...................................... 175

Закрытие возможной сделки ............................................................... 180

Повторное открытие возможной сделки ............................................. 182

Преобразование сообщения электронной почты в интерес ...............184

Ключевые моменты .............................................................................. 186

Глава 7. Использование маркетинговых списков ..........................189

Создание статического маркетингового списка ................................... 191

Добавление участников в список с помощью поиска .........................194

Добавление участников в список с помощью расширенного поиска . 197

Удаление участников из списка с помощью расширенного поиска ....199

Определение участников списка с помощью расширенного поиска .. 202

Удаление выбранных участников из списка ........................................ 204

Создание динамического маркетингового списка ..............................206

Копирование участников в другие маркетинговые списки .................209

Создание возможных сделок из участников списка ............................212

Использование слияния почты для генерации документа Word,

viii Microsoft Dynamics CRM 2011

включающего информацию об участниках списка .............................214

Ключевые моменты .............................................................................. 218

Глава 8. Управление кампаниями и быстрыми кампаниями .....221

Создание кампании ............................................................................. 223

Добавление действий планирования .................................................. 226

Выбор целевых маркетинговых списков ............................................. 228

Добавление целевых продуктов и рекламной литературы .................231

Связывание кампаний ......................................................................... 234

Создание шаблонов кампаний ............................................................ 236

Копирование записей кампаний ......................................................... 237

Использование быстрых кампаний ..................................................... 239

Ключевые моменты .............................................................................. 242

Глава 9. Работа с действиями и откликами кампаний ..................245

Создание действия кампании .............................................................. 246

Связывание маркетингового списка с действием кампании ...............251

Распределение действия кампании ..................................................... 254

Запись откликов кампании .................................................................. 258

Преобразование отклика кампании .................................................... 262

Просмотр результатов кампании ......................................................... 266

Ключевые моменты .............................................................................. 270

Часть III

Cервис ................................................................................................ 271

Глава 10. Отслеживание запросов на обслуживание ...................273

Создание и назначение обращений .................................................... 275

Управление действиями обращений ................................................... 281

Урегулирование обращения ................................................................ 283

Отмена и повторное открытие обращения .......................................... 286

Ключевые моменты .............................................................................. 289

Глава 11. Использование базы знаний ........................................... 293

Создание и отправка статьи в базу знаний .......................................... 295

Публикация статьи в базе знаний ........................................................ 300

Поиск статей в базе знаний .................................................................. 303

Удаление статей из базы знаний .......................................................... 305

Создание шаблонов статей .................................................................. 310

Ключевые моменты .............................................................................. 314

еинажредоСix

Глава 12. Работа с контрактами и очередями ................................317

Создание контракта на обслуживание ................................................ 319

Активация и возобновление контрактов ............................................. 329

Работа с очередями на обслуживание ................................................. 337

Ключевые моменты .............................................................................. 344

Часть IV

Составление отчетов и анализ.................................................... 347

Глава 13. Работа с фильтрами и диаграммами .............................349

Применение фильтров к данным

и сохранение отфильтрованных представлений .................................350

Применение дополнительных фильтров

к сохраненному представлению .......................................................... 353

Использование диаграмм для анализа

данных в Microsoft Dynamics CRM ....................................................... 355

Создание новой диаграммы ................................................................ 362

Разделение контакта ............................................................................ 368

Ключевые моменты .............................................................................. 370

Глава 14. Использование панелей мониторинга ...........................373

Использование встроенных панелей мониторинга .............................374

Создание дополнительных панелей мониторинга ..............................381

Изменение панелей мониторинга ....................................................... 387

Задание панели мониторинга по умолчанию ...................................... 394

Разделение панели мониторинга ......................................................... 395

Ключевые моменты .............................................................................. 398

Глава 15. Использование Мастера отчетов ....................................401

Создание отчета с помощью Мастера отчетов .................................... 405

Изменение отчетов............................................................................... 413

Разделение отчетов .............................................................................. 418

Задание расписания составления отчетов ........................................... 421

Присвоение отчетам категорий ........................................................... 425

Ключевые моменты .............................................................................. 430

Глава 16. Использование инструмента Расширенный поиск .......433

Выполнение запросов расширенного поиска ...................................... 434

Организация и форматирование результатов

расширенного поиска .......................................................................... 441

x Microsoft Dynamics CRM 2011

Создание и разделение сохраненного представления ........................447

Использование критериев расширенного поиска ...............................451

Редактирование нескольких записей

и назначение нескольких записей из расширенного поиска ..............454

Ключевые моменты .............................................................................. 458

Глава 17. Составление отчетов с помощью Excel ...........................461

Экспорт статических данных в листы Excel .......................................... 463

Экспорт динамических данных в листы Excel ...................................... 467

Экспорт динамических данных в сводные таблицы Excel ...................471

Загрузка отчетов Excel в список Отчеты в Microsoft Dynamics CRM .....479

Ключевые моменты .............................................................................. 480

Часть V

Управление данными ................................................................... 483

Глава 18. Импорт больших массивов данных ...............................485

Использование Мастера импорта данных .......................................... 486

Импорт данных с помощью автоматического сопоставления

данных ................................................................................................. 496

Проверка состояния импорта .............................................................. 500

Обновление данных с помощью функции Data Enrichment ................505

Ключевые моменты .............................................................................. 510

Глоссарий ............................................................................................ 511