Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом - (арт.33101)
Данная книга Microsoft Dynamics CRM 2011. Русская версия. Шаг за шагом является первым русскоязычным руководством по новой версии Microsoft Dynamics CRM. В новом пособии простым и понятным языком рассказывается о том, как эффективно использовать систему Microsoft Dynamics CRM, чтобы получить от нее максимальную выгоду. Из книги вы узнаете, как автоматизировать типичные бизнес-процессы и бизнес-правила, научитесь планировать, проводить и оценивать результаты маркетинговых кампаний, контролировать и генерировать отчеты по ключевым показателям бизнеса, а также многое другое. Пособие также содержит много ценных практических советов, которые позволят повысить уровень обслуживания клиентов вашей компании и разработать четкую стратегию взаимодействия компании и заказчика.
Содержание:
Благодарности ....................................................................................... xi
Благодарности от Майка Снайдера ......................................................... xi
Благодарности от Джима Стегера ........................................................... xii
Благодарности от Брендана Ландерса .................................................... xii
Введение ............................................................................................... xiii
Несколько слов о так называемых песочницах ..................................... xiii
О примерах в этой книге ........................................................................ xiii
Заглядывая в будущее ............................................................................ xiv
Особенности оформления текста книги ........................................... xv
Использование учебных файлов ......................................................xvii
Помощь ................................................................................................xviii
Ваш отзыв ..............................................................................................xviii
Оставайтесь на связи ............................................................................xviii
Помощь по системе Microsoft Dynamics CRM 2011 .............................. xix
Дополнительная информация ............................................................... xix
Часть I
Общий обзор ....................................................................................... 1
Глава 1. Введение в Microsoft Dynamics CRM ..................................... 3
Что представляет собой Microsoft Dynamics CRM? .................................. 5
Варианты развертывания Microsoft Dynamics CRM ................................. 8
Интеграция с другими продуктами компании Microsoft ......................... 9
Вход в Microsoft Dynamics CRM Online .................................................. 10
Вход в Microsoft Dynamics CRM ............................................................. 12
Доступ к системе CRM с помощью Outlook............................................ 14
Вход в Microsoft Dynamics CRM через Mobile Express ............................ 16
Ключевые моменты ................................................................................ 19
Глава 2. Знакомство с интерфейсом Microsoft Dynamics CRM ....... 21
Знакомство с пользовательским интерфейсом системы Microsoft
Dynamics CRM ........................................................................................ 22
Использование представлений для работы с записями данных ........... 27
Сортировка записей в представлении ................................................... 29
vi Microsoft Dynamics CRM 2011
Выбор и обновление записей в представлении .................................... 31
Редактирование нескольких записей в представлении ......................... 33
Использование Быстрого поиска для поиска записей
в представлении..................................................................................... 36
Задание используемого по умолчанию личного представления .......... 38
Обращение к записям и представлениям,
которые посещались последними ......................................................... 40
Использование полей подстановки и автоматического разрешения .... 42
Настройка личных параметров .............................................................. 47
Использование Центра ресурсов ........................................................... 50
Доступ к справке в Microsoft Dynamics CRM .......................................... 52
Ключевые моменты ................................................................................ 52
Глава 3. Работа с организациями и контактами .............................. 55
Создание организации .......................................................................... 58
Использование головных и дочерних организаций .............................. 59
Создание контакта .................................................................................. 62
Вложение файлов в организации и контакты........................................ 68
Деактивация и активация записей......................................................... 70
Разделение организаций и контактов с другими пользователями ........ 73
Назначение организаций и контактов другим пользователям .............. 76
Слияние записей организаций или контактов ....................................... 78
Ключевые моменты ................................................................................ 81
Глава 4. Работа с действиями и примечаниями .............................. 83
Типы действий ........................................................................................ 86
Назначение поля В отношении ............................................................. 89
Создание дальнейших действий ........................................................... 94
Просмотр открытых и закрытых действий для записи .......................... 97
Создание примечания ......................................................................... 105
Управление действиями ...................................................................... 108
Рассылка по электронной почте ........................................................... 111
Ключевые моменты .............................................................................. 113
Глава 5. Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook ....117
Доступ к CRM-записям из клиента
Microsoft Dynamics CRM для Outlook ................................................... 119
Доступ к CRM-параметрам из клиента Microsoft Dynamics CRM
для Outlook ........................................................................................... 125
еинажредоСvii
Синхронизация контактов, задач и встреч .......................................... 126
Создание и отслеживание контактов ................................................... 129
Использование Мастера добавления контактов..................................133
Создание и отслеживание задач и встреч ........................................... 138
Отправка и отслеживание сообщений
электронной почты в Microsoft Dynamics CRM для Outlook ................139
Удаление записей в Microsoft Dynamics CRM для Outlook ..................146
Переход в автономный режим работы
клиента Microsoft Dynamics CRM для Outlook ..................................... 150
Настройка фильтров синхронизации .................................................. 152
Ключевые моменты .............................................................................. 156
Часть II
Продажи и маркетинг ................................................................... 159
Глава 6. Работа с интересами и возможными сделками ..............161
Интересы и возможные сделки ........................................................... 162
Создание интересов и отслеживание их источников ..........................165
Квалификация интереса ...................................................................... 167
Дисквалификация интереса ................................................................ 169
Создание возможной сделки............................................................... 171
Использование возможных сделок
для прогнозирования потенциальных продаж ...................................... 175
Закрытие возможной сделки ............................................................... 180
Повторное открытие возможной сделки ............................................. 182
Преобразование сообщения электронной почты в интерес ...............184
Ключевые моменты .............................................................................. 186
Глава 7. Использование маркетинговых списков ..........................189
Создание статического маркетингового списка ................................... 191
Добавление участников в список с помощью поиска .........................194
Добавление участников в список с помощью расширенного поиска . 197
Удаление участников из списка с помощью расширенного поиска ....199
Определение участников списка с помощью расширенного поиска .. 202
Удаление выбранных участников из списка ........................................ 204
Создание динамического маркетингового списка ..............................206
Копирование участников в другие маркетинговые списки .................209
Создание возможных сделок из участников списка ............................212
Использование слияния почты для генерации документа Word,
viii Microsoft Dynamics CRM 2011
включающего информацию об участниках списка .............................214
Ключевые моменты .............................................................................. 218
Глава 8. Управление кампаниями и быстрыми кампаниями .....221
Создание кампании ............................................................................. 223
Добавление действий планирования .................................................. 226
Выбор целевых маркетинговых списков ............................................. 228
Добавление целевых продуктов и рекламной литературы .................231
Связывание кампаний ......................................................................... 234
Создание шаблонов кампаний ............................................................ 236
Копирование записей кампаний ......................................................... 237
Использование быстрых кампаний ..................................................... 239
Ключевые моменты .............................................................................. 242
Глава 9. Работа с действиями и откликами кампаний ..................245
Создание действия кампании .............................................................. 246
Связывание маркетингового списка с действием кампании ...............251
Распределение действия кампании ..................................................... 254
Запись откликов кампании .................................................................. 258
Преобразование отклика кампании .................................................... 262
Просмотр результатов кампании ......................................................... 266
Ключевые моменты .............................................................................. 270
Часть III
Cервис ................................................................................................ 271
Глава 10. Отслеживание запросов на обслуживание ...................273
Создание и назначение обращений .................................................... 275
Управление действиями обращений ................................................... 281
Урегулирование обращения ................................................................ 283
Отмена и повторное открытие обращения .......................................... 286
Ключевые моменты .............................................................................. 289
Глава 11. Использование базы знаний ........................................... 293
Создание и отправка статьи в базу знаний .......................................... 295
Публикация статьи в базе знаний ........................................................ 300
Поиск статей в базе знаний .................................................................. 303
Удаление статей из базы знаний .......................................................... 305
Создание шаблонов статей .................................................................. 310
Ключевые моменты .............................................................................. 314
еинажредоСix
Глава 12. Работа с контрактами и очередями ................................317
Создание контракта на обслуживание ................................................ 319
Активация и возобновление контрактов ............................................. 329
Работа с очередями на обслуживание ................................................. 337
Ключевые моменты .............................................................................. 344
Часть IV
Составление отчетов и анализ.................................................... 347
Глава 13. Работа с фильтрами и диаграммами .............................349
Применение фильтров к данным
и сохранение отфильтрованных представлений .................................350
Применение дополнительных фильтров
к сохраненному представлению .......................................................... 353
Использование диаграмм для анализа
данных в Microsoft Dynamics CRM ....................................................... 355
Создание новой диаграммы ................................................................ 362
Разделение контакта ............................................................................ 368
Ключевые моменты .............................................................................. 370
Глава 14. Использование панелей мониторинга ...........................373
Использование встроенных панелей мониторинга .............................374
Создание дополнительных панелей мониторинга ..............................381
Изменение панелей мониторинга ....................................................... 387
Задание панели мониторинга по умолчанию ...................................... 394
Разделение панели мониторинга ......................................................... 395
Ключевые моменты .............................................................................. 398
Глава 15. Использование Мастера отчетов ....................................401
Создание отчета с помощью Мастера отчетов .................................... 405
Изменение отчетов............................................................................... 413
Разделение отчетов .............................................................................. 418
Задание расписания составления отчетов ........................................... 421
Присвоение отчетам категорий ........................................................... 425
Ключевые моменты .............................................................................. 430
Глава 16. Использование инструмента Расширенный поиск .......433
Выполнение запросов расширенного поиска ...................................... 434
Организация и форматирование результатов
расширенного поиска .......................................................................... 441
x Microsoft Dynamics CRM 2011
Создание и разделение сохраненного представления ........................447
Использование критериев расширенного поиска ...............................451
Редактирование нескольких записей
и назначение нескольких записей из расширенного поиска ..............454
Ключевые моменты .............................................................................. 458
Глава 17. Составление отчетов с помощью Excel ...........................461
Экспорт статических данных в листы Excel .......................................... 463
Экспорт динамических данных в листы Excel ...................................... 467
Экспорт динамических данных в сводные таблицы Excel ...................471
Загрузка отчетов Excel в список Отчеты в Microsoft Dynamics CRM .....479
Ключевые моменты .............................................................................. 480
Часть V
Управление данными ................................................................... 483
Глава 18. Импорт больших массивов данных ...............................485
Использование Мастера импорта данных .......................................... 486
Импорт данных с помощью автоматического сопоставления
данных ................................................................................................. 496
Проверка состояния импорта .............................................................. 500
Обновление данных с помощью функции Data Enrichment ................505
Ключевые моменты .............................................................................. 510
Глоссарий ............................................................................................ 511
- Издательство
- Артикул33101
- Thematic GroupНет
- Author categoryНет
- Вес0.0000
- НовинкаНет
- Специальное предложениеНет
- EAN9785979001487
- ISBN978-5-9790-0148-7
- Формат8
- ЯзыкАнглийский
- Колличество страниц528
- ДоступностьНет в наличии
- ПереплетМягкий
- Год2011
- Возрастная группаNo age group